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企业如何使用社交网络和BPM应对灾难

【CNW.com.cn独家译稿】保险理赔外包公司Crawford & Company的Brian Flynn清楚地知道其公司的流程需要更新,特别是在他亲眼看到其灾难团队是如何应对紧急情况后。

当发生重大灾难时(例如飓风、罢工等),Crawford公司的员工都必须快速采取行动,请来更多的保险理赔审核员来协助处理索赔。

“在过去,我们的灾难团队使用白板来整理名字,使用便签贴纸来说明谁去哪里处理索赔,这非常混乱,”Flynn表示,“作为IT团队,我们会说,‘你们真的要这样做吗?’这是IT的一个不足之处,我们并不会出去看看事情是如何进行的。”

Flynn及其团队整理出了一些要求,他们希望新的()能涵盖这些要求,其中最重要的是功能以及开发和部署到很多平台的功能。

Flynn表示:“在现场的理赔审核员通常没有10-15分钟来弄笔记本电脑,我们希望事情更加灵活,能够在智能手机或者平板电脑上操作,无论是Android、黑莓还是其他。”

随着对大量且分散的员工队伍的不可预测的需求,Crawford需要一个社交解决方案,使他们能够快速而有效地招募新员工,同时帮助他们报告在灾难现场所看到的情况。

Flynn及其团队考虑了很多选择,包括来自Pagasystems和IBM的产品,但最终他们选择了来自Appian的BPM产品。

Flynn指出,选择解决方案是很容易的,但说服其团队这是一个正确的选择,并不容易。

“这对于我们来说是一个转型,从一片混乱到更敏捷的开发。我们必须说服我们的员工这是最好的方法,”Flynn表示,“我们有很多.Net员工在过去十年都在做这样的工作,他们感觉这将挑战自己的工作。”

另外,我们也很难让业务部门接受这个方法。

“坦白的说,我们很惊讶地看到,业务部门竟然不‘拥抱’它,”Flynn表示,“我们认为这应该是他们给我们提供的东西,而不是我们提供给他们。技师和业务人员的想法不同,这是一个挑战。他们并不是很固执,只是不愿意接受它,他们看着我们好像在说,‘你们这些怪才’。”

为了让业务部门接受这个项目,Flynn改变了他们的做法,并专注于帮助他们了解这个项目如何满足其业务和客户需求。

Flynn表示:“有种失去控制的感觉:Crawford有着悠久的历史,他们喜欢用他们习惯的方法来做事。他们似乎不太愿意接受改变。”